8ª Pesquisa: Estudo de Caso

Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade

Tema: Estudo de Caso

Qualidade no atendimento bancário : estudo de caso

Pretende-se nesse estudo avaliar a qualidade no atendimento bancário e verificar até que ponto o treinamento de pessoal é importante para a satisfação do cliente quanto aos serviços prestados.
Qualidade não corresponde somente ao produto ou serviço, as organizações também devem se preocupar com qualidade no atendimento ao cliente. A livre concorrência leva as empresas a buscar novas estratégias que possam identificar mecanismos para a redução de custos, aumento da produtividade, adequação à tecnologia, com o intuito de obter resultados positivos. As realizações destas estratégias têm por finalidade atender ao cliente, e este contexto não é diferente no setor de serviços bancários. Observa-se que a organização bancária tem como foco fidelizar seus clientes, através da excelência da qualidade dos serviços prestados, onde a concorrência é a verdadeira razão da preocupação em colocar o cliente em destaque para o desenvolvimento da empresa.
Têm-se como finalidade averiguar a satisfação do cliente decorrente do atendimento bancário e para tal foram consultados materiais científicos que possibilitaram ampliar a clareza e compreensão do objeto de estudo ou seja, o atendimento bancário.
Em específico objetivo de estudo deste trabalho o Banco Itaú S.A. não é diferente, pois ele adota um posicionamento frente ao mercado como um banco líder, transparente, prático e sólido.
Tendo em mãos informações embasadas na qualidade no atendimento bancário onde sua abrangência é imensa devido a inúmeros segmentos dentro desse onde ele se estende desde a área comercial a área operacional nesse sentido, considera-se que o treinamento pessoal influência o atendimento bancário.

Problema da Pesquisa

A realização de programas de treinamento favorece as expectativas estratégicas do setor bancário quanto à obtenção da qualidade total na prestação de serviços?
O treinamento é elementar para que haja um bom atendimento, pois caso contrário pode causar um estrago muito grande diante de dúvidas, divergências e até reclamações vindas parar nos canais do Banco Central. Entretanto, o treinamento de pessoas pode influenciar de maneira insatisfatória quando as ações adotadas pelo treinamento não atendem aos objetivos organizacionais e no caso específico – o setor bancário.

Objetivos

Este estudo de caso pretende demonstrar a necessidade da participação da organização como um todo, enfatizando que no ambiente da empresa, o contexto da grande maioria das pessoas é permeado por um fator que consome a maior parte do seu tempo, ou seja, a busca pela qualidade na prestação de serviços ofertados a um público diversificado; tendo para isso que trabalhar nas mais diversas funções operacionais; pressupõe o repensar no padrão de qualidade de vida pessoal e profissional.

Objetivos Gerais
Identificar a qualidade no atendimento bancário.

Específicos

Verificar o nível de motivação dos funcionários decorrente do atendimento bancário.
Verificar junto aos clientes e usuários, o nível de satisfação frente aos serviços bancários.

Referencial Teórico

Serão pesquisados os temas qualidade, treinamento e desenvolvimento pessoal recorrendo-se as seguintes fontes. (Circulares e encartes internos do banco).

Metodologia

Adota-se a pesquisa de campo através do método Estudo de Caso por caracterizar-se pela capacidade de lidar com uma variedade de evidências: documentos e pesquisa.
Para Vergara (2003, p. 47) estudo de caso é o circunscrito a uma ou poucas unidades, entendidas essas como pessoa, família, produto, empresa, órgão publico, comunidade ou mesmo país. Tem caráter de profundidade e detalhamento. Pode ser ou não ser realizado no campo.
Concomitantemente, foi realizada pesquisa bibliográfica a partir do conhecimento disseminado por autores como Marras, Chiavenato, Vergara, Kanaane, entre outros com o objetivo insipiente de corroborar as percepções que conduziram as considerações desse estudo.
Este Estudo de Caso foi realizado a partir do Programa de Qualidade desenvolvido no Banco Itaú para promover melhorias na qualidade dos serviços prestados pelos operadores de caixa. As percepções encontradas que motivaram a construção deste estudo denotam em primeira instância os pareceres daqueles que realizam a tarefa e o grau de satisfação após o programa de treinamento.

CAPÍTULO 1 QUALIDADE E PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

1.1. Histórico da qualidade.

Identifica-se o histórico da qualidade a partir de três grandes fases: era da inspeção, era do controle estatístico e era da qualidade total. OLIVEIRA (2004).
A era da inspeção, relaciona-se a verificação física (inspeção) realizada pelo produtor e pelo cliente, teve início um pouco antes da Revolução Industrial, período no qual atingiu seu ápice. De acordo com OLIVEIRA (2004), os responsáveis pela inspeção eram os próprios “artesãos”. Nessa época, o foco principal estava na detecção de eventuais defeitos de fabricação, sem haver metodologia preestabelecida para executá-la.
A segunda era identificada foi denominada controle estatístico, nesse período foram evidenciadas melhorias no que diz respeito ao controle da inspeção por meio da utilização de técnicas estatísticas.
O crescimento da demanda mundial fomentada pelo oferecimento de produtos manufaturados em grande escala inviabilizou-se a execução da inspeção produto a produto, tal como era praticado no período antecedente, por essa razão a técnica da amostragem passou a ser utilizada. Através desse novo sistema que regido por cálculos estatísticos, certo numero de produtos era selecionado de forma aleatória para ser inspecionado, sendo este o representante amostral do grupo ao qual pertencia e a partir deles, verificava-se a qualidade de todo o lote. Os estudos desse período, confirmados pelo entendimento de OLIVEIRA (2004), demonstram estar no produto, o enfoque de toda operação, entretanto o controle com o passar do tempo, o enfoque atribuído ao produto deslocou-se para o controle do processo de produção, possibilitando o surgimento das condições necessárias para o inicio da era da qualidade total.
A era da qualidade total equipara-se ao momento atual, por dar ênfase ao cliente, e o torna das atenções das organizações que dirigem seus esforços para satisfazer às suas necessidades e expectativas. A principal característica dessa era é que “toda a empresa passa a ser responsável pela garantia da qualidade dos produtos e serviços” – todos os funcionários e todos os setores. Para tanto, é necessário que se pense sobre os processos relacionados à gestão da qualidade de forma sistêmica, de tal modo que os inter-relacionamentos e interdependências sejam considerados entre todos os níveis da empresa.

Atendimento ao cliente no Banco Santander

Este relatório tem como objetivo apresentar as principais características do processo de vendas, levantar a importância da ação pró-ativa nas vendas consultivas e apresentar contribuições para potencializar as atividades desenvolvidas na área.
Tradicionalmente muitos especialistas têm se concentrado na qualidade de produtos e na qualidade da produção de uma empresa. O que pode ser percebido é que as empresas prestam muito pouca atenção às pessoas, cujos esforços são essenciais tanto para a qualidade de produtos como de serviços. As pessoas, presentes tanto na produção quanto na prestação de serviços fazem parte do processo de qualidade, quer seja na organização, quer seja no atendimento ou ainda na eficiência em resolver problemas, porém, poucos percebem isso. Os esforços e as atuações individuais determinam a percepção que o cliente tem do serviço, o que lhe converte em quase um sinônimo de qualidade pessoal. O melhor ponto de partida para o desenvolvimento da qualidade de uma empresa ou organização é a atuação e a atitude dos indivíduos com respeito à meta proposta.
Nesse sentido, questiona-se: qual a importância da ação pró-ativa nas vendas consultivas para o segmento bancário no sentido de assegurar a satisfação plena do cliente?